La transformación digital del sector hotelero en tiempos de pandemia

9 noviembre, 2020
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La crisis del coronavirus ha provocado un cambio en las tendencias y hábitos de consumo a los que el sector de la hostelería ha tenido que adaptarse.

Entrevista a Marta Fernández Melgarejo (MFM), CMO de Netipbox Technologies por Isabel Fernández, de Equipamiento Hostelero (EH)

EH: ¿Qué importancia tiene la señalización en un establecimiento hotelero?
MFM: La transformación digital ha aterrizado con fuerza en todas las industrias. El mundo de la hostelería no es ajeno a la ola de cambios tecnológicos que llegan de la mano de un sinfín de posibilidades para las empresas del sector, que deben reinventarse cada día en este proceso de digitalización para mejorar su competitividad y la experiencia del cliente. Avanzar realmente en un nuevo espacio hostelero digitalizado hoy significa mucho más que colocar unas pocas pantallas en las paredes. La transformación en el ámbito de la tecnología y los cambios generacionales han transformado al consumidor, que busca la interactuación máxima con todos los productos y servicios que consume y exige soluciones completamente personalizadas. En este contexto, la señalización digital inteligente empieza a jugar un papel fundamental en la transformación digital del sector hostelero, ya que permite transmitir información al consumidor con la potencia del medio audiovisual, mucho más atractivo para el público, con la posibilidad de controlar qué mensajes lanzamos en cada punto gracias a la conectividad.

EH: ¿Cómo recomienda al hotelero planificar su proyecto de señalética?
MFM:
En Netipbox trabajamos el proyecto de transformación digital desde nuetra plataforma omnicanal nsign.tv como un ecosistema de canales conectados entre sí, diferentes puntos de contacto de la marca con sus clientes que les acompañan a lo largo de su Customer Journey. Así pues, tenemos el canal de entrada o recepción, donde tendremos que gestionar las colas de check-in y check-out, puntos de información o de publicidad interactivos sobre servicios que se ofrecen para amenizar el tiempo de espera a la vez que se aumentan las ventas cruzadas, hasta el punto de personalizar el mensaje gracias a la posibilidad de recopilar información del cliente y lanzar mensajes personalizados a través de gaming, encuestas, o promociones interactivas. Después tenemos el canal de los espacios o zonas comunes, donde también colocaremos señalética y directorios digitales que les indiquen la situación de las habitaciones, restaurantes y áreas de interés, o incluso lo que llamamos “arte en la pared”: desde videowalls en el lobby o los pasillos hasta pequeños monitores en los ascensores que, por su naturaleza flexible pueden crear exhibiciones de temporada, convertir sus paredes en un entorno específico (efecto WOW!) y cambiar la apariencia de su espacio con la frecuencia que desee.

Para otras zonas comunes como el restaurante, gimnasio, piscina, etc., puede llegar a gestionarse tanto el control de aforo como la publicidad de sus productos y servicios, para aumentar las ventas cruzadas El canal de las habitaciones es también muy interesante, ya que se trata de un área más privada, donde poder ofrecer desde mensajes de bienvenida personalizados, feed de RRSS del hotel, últimos titulares de las noticias, etc. hasta una lista de reproducción de vídeos de YouTube o una película de Netflix a través de la red IP. Finalmente, el canal de salida puede proporcionar feed-back instantáneo y puntos de mejora mediante encuestas realizadas a los clientes, ya sea a través de quioscos interactivos o directamente lanzándolas a su smartphone.

EH: ¿Qué tipo de señalética hay para hoteles? ¿Cuál recomienda para cada espacio?
MFM:
Las posibilidades de señalética digital para los establecimientos hoteleros son ilimitadas: desde puntos de información interactivos, pasando por escaparates digitales, kioscos de autoservicio, menuboards, videowalls estructurados o anamórficos, o hasta contenidos vía Smartphone; todos los dispositivos son capaces de servir de medio de comunicación y/o interacción entre establecimiento y cliente, situándolos estratégicamente en los lobbies, ascensores, habitaciones, entradas y salidas, pasillos, salas de conferencias, restaurantes y cafeterías, espacios para eventos, etc. A través de ellos, el hotel es capaz de realizar envíos de mensajes completamente personalizados para cada uno de sus huéspedes, comunicar eventos, realizar ventas cruzadas o gestionar la ocupación, mediante una actualización en tiempo real.

EH: ¿Se ha impuesto la tecnología digital en el sector?
MFM: Hasta hace poco, los establecimientos hoteleros con alguna estrategia de comunicación digital que aprovechara las pantallas ya existentes (televisores de las habitaciones, monitores del lobby o del restaurante, etc.) se consideraban punteros e innovadores. Entonces vino la innovación digital, la competencia se puso al día y los nuevos jugadores ya no conciben un establecimiento hotelero sin estrategia digital. Los hoteles no deben centrarse en la pura venta del alojamiento, sino vender experiencias personalizadas por y para sus clientes. Hoy en día la digitalización en el sector hotelero no es una opción, es una necesidad. Según datos internos de Netipbox, la comunicación digital mejora el impacto y el engagement de los clientes en más de un 300%, recuperando la inversión (ROI) en menos de 12 meses.

EH: ¿Qué señalización es obligatoria por ley?
MFM:
Por ley, solo es obligatoria la señalización orientada a la prevención y la destinada a mantener la seguridad, es decir, la de emergencia y accesibilidad. Para ello es necesario que el hotel cuente con un buen plan de seguridad en prevención de incendios y evacuación, y que toda la señalización esté siempre visible. Pero todo ello se refiere la señalización estática, ya que no hay una normativa para la cartelería digital. En relación a la seguridad, la señalética digital dispone de una función muy interesante que sirve de gran ayuda en situaciones de emergencia: la capacidad de sincronizar todos los contenidos y comunicar a la vez las medidas de seguridad, con actualizaciones en tiempo real, utilizando las pantallas en situaciones de alarma para señalizar las salidas de emergencia. Cuando las pantallas digitales se colocan en un establecimiento grande y complejo, al estar interconectadas, se pueden utilizar como sistema de alerta en caso de emergencia. En caso de emergencia, como un incendio o condiciones climáticas peligrosas, las pantallas digitales de todo el complejo, al estar conectadas y gestionadas desde un sistema central, pueden revelar detalles sobre donde deben ir los huéspedes, qué deben hacer, cómo pueden obtener los recursos que necesitan, etc..

EH: ¿Cuáles son las novedades del sector? / ¿Cómo ha afectado el tema del Covid a estos productos?
MFM: La mayoría de las novedades del sector han venido de la mano del tema del Covid, y estos avances en la digitalización han venido para quedarse. A día de hoy estamos en un punto que, en la dinámica natural, habríamos tardado años en alcanzar, ya que para la mayoría de sectores la digitalización ha pasado de ser una prioridad a convertirse en una obligación. Por ejemplo, en Netipbox Technologies hemos lanzado un paquete de soluciones de transformación digital para combatir al Covid-19 en los espacios físicos, en especial para el sector hotelero, y así garantizar un entorno más seguro a clientes y empleados. Este paquete de soluciones integradas, listas para instalar y con financiación a medida, incluyen escaparates digitales para comunicar medidas de seguridad, controles de entradas, salidas y aforos en los diferentes establecimientos, gestores de turnos contact-less, dispensadores digitales de gel con sensores de movimiento, e incluso purificadores de aire homologados para reducir las partículas de Covid-19 del ambiente.

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